Le Selfcare pour améliorer l’Expérience Client
Pour les entreprises de services avec des équipes d’intervention terrain, améliorer la relation avec leurs clients est devenu le levier de croissance le plus plébiscité. On constate aussi que les clients souhaitent plus d’autonomie au moment de passer une commande, choisir leur date, horaires, lieu de livraison et suivre l’état d’avancement de leur demande. Les usages ont évolué et il n’est plus question de prendre son téléphone pour essayer de joindre un conseiller pour obtenir de l’aide. Les agents des services clients ou des services après-vente sont très sollicités et les temps d’attente souvent longs. Le selfcare est une méthode qui vise à donner aux clients la possibilité de disposer d’outils en ligne pour trouver des réponses immédiates à leurs questions et être autonomes dans leurs actions.
La sectorisation des territoires, pour les managers et directeurs Selfcare et expérience client, deux notions étroitement liées
Il est devenu primordial pour les entreprises que les clients obtiennent une réponse à leurs questions rapidement. A défaut, ils seront frustrés, déçus et seront tentés de laisser un commentaire négatif ou même tout simplement d’aller voir ailleurs.
Fournir des outils de Selfcare permet de rendre les clients plus autonomes. Pour les entreprises ce sont des outils qui vont leur permettre de désengorger leurs services et donc de réduire les coûts de supports associés. Les agents pourront alors se concentrer sur leur cœur de métier et sur des missions à valeur ajoutée. Encore faut-il choisir le bon prestataire, les bonnes solutions techniques et les intégrer intelligemment dans son parcours client.
Selfcare, quelles sont les étapes avant de se lancer ?
Avant de se lancer dans un projet stratégique de Selfcare et de définir vos futurs outils d’interaction clients, il est indispensable de respecter certaines étapes. S’agissant d’un projet transverse, les dirigeants de votre entreprise devront être partie prenante de cette nouvelle stratégie orientée clients. Pour commencer, il est primordial de définir vos objectifs de performance. Par exemple : réduire le temps d’attente téléphonique, activer vos contrats plus rapidement, réduire le temps d’intervention de vos équipes terrain, tenir vos engagements clients, réduire le nombre de kilomètres de vos techniciens sur le terrain, réduire votre empreinte carbone, … A ce stade, disposer d’objectifs quantitatifs et qualitatifs en lien avec vos différentes activités et vos métiers vous permettent de définir l’envergure de votre projet.
Comment choisir son prestataire ?
Pour choisir votre prestataire, plusieurs facteurs sont à prendre en compte. Quel est votre système d’informations actuel et comment intégrer la solution facilement ? (API, connecteurs, … ?). Comment seront hébergés vos nouveaux outils, comment se réalisera la maintenance de la solution (Saas ?) ? Quelle est la méthodologie de votre prestataire, son expertise sur votre métier et sur votre secteur d’activité ?
Un conseil : faites-vous accompagner. Avec le temps, vos process internes ont évolué. Où en êtes-vous aujourd’hui ? Schématisez votre parcours client actuel et comptabilisez tous les points de contact entre le client et vos services vous permettra de détecter déjà certains trous dans la raquette et donc certains leviers à prioriser. La vie du client ne commence pas forcément à la signature du contrat. Objectivement, c’est tout le cycle de la relation client qu’il faut prendre en compte. C’est uniquement par la suite que vous jugerez de la pertinence d’ajuster vos process internes pour atteindre vos nouveaux objectifs.
N’oubliez-pas que vos systèmes d’informations internes (CRM et ERP), stockent une multitude d’informations et d’indicateurs concernant la satisfaction de vos clients. Vos équipes sont également une source d’informations très intéressante puisqu’elles sont en contact direct avec vos clients. Ici, l’enjeu est de détecter les attentes, les raisons qui les poussent à prendre contact avec votre entreprise. En d’autres termes, décrypter les habitudes et les besoins de vos clients et les quantifier. De là, vous pourrez en déduire s’il y a des questions ou de raisons récurrentes qui les incitent à rentrer en contact avec vous.
Parmi les outils de Selfcare les plus prisés par les entreprises de services avec des équipes terrain (techniciens, experts, diagnostiqueurs,..) on retrouve les portails clients personnalisés ou les call center intelligent, …. A cela s’ajoute des outils pratiques et complémentaires comme les faq’s, les chatbot, les forums qui reposent davantage sur des bases de connaissance.
Ils ont choisi 7Opteam
7Opteam dans la presse
Geodis optimise ses tournées avec 7Opteam
Distribution & Express de Geodis, spécialiste de la livraison du dernier kilomètre attend réduire sa facture énergétique avec la solution de sectorisation de 7Opteam.
Interview de Bruno Renimel dans l’émission Enjeux et Priorités
« Comment conserver la qualité de service tout en limitant les déplacements physiques ? »Bruno Renimel nous explique qu’en digitalisant leurs process internes, de l’appel client à la facturation, les entreprises peuvent réduire les délais de facturation et augmenter leur productivité de 40%.
7Opteam structure sa forte croissance
7Opteam annonce le recrutement de Frédéric Pierchon, qui fait valoir vingt ans d’expérience dans la gestion des services de terrain, au poste de directeur commercial.
Avec 7Opteam, Groupe Ocea optimise ses interventions techniques
Optimiser les 500 000 déplacements annuels sur le terrain des 350 techniciens d’Ocea Smart Building (en attendant d’en faire de même avec ceux de Bornes Solutions) était un fort enjeu pour le groupe qui vise une réduction de 30 % des déplacements. Pour y parvenir, Ocea a eu recours à la solution hébergée de l’éditeur nantais 7opteam.
Kbane vise les 150 000 contacts en 2021 avec la solution 7Opteam
Kbane utilise la solution 7Opteam pour augmenter de 50% le nombre de contacts client, réduire les déplacements des équipes terrain et son empreinte carbone.
Utb optimise la gestion de ses dépannages
Depuis 2016, 7Opteam accompagne utb sur le terrain. Une application mobile pour 150 salariés
L’éditeur 7Opteam met un pied au Canada
Spécialisé dans l’édition de solutions logicielles destinées aux interventions terrain, le Field Service Management…
La start-up nantaise 7Opteam rationalise les interventions techniques
En complément de ses solutions permettant d’optimiser les déplacements techniques des professionnels, la start-up nantaise 7Opteam vient de lancer un module d’autodiagnostic multicanal.
Loire-Atlantique. L’éditeur nantais 7Opteam remet 12 500 € à quatre associations dédiées à la santé
L’éditeur nantais 7Opteam avait collecté 12 500 € à l’occasion d’un challenge sportif, en octobre dernier. La Ligue contre le cancer, Le rire du médecin, Action contre la faim et KCNB1 sont les quatre associations bénéficiaires.
La lettre api
En croissance, 7Opteam ouvre un bureau à Paris
7Opteam annonce l’ouverture d’un bureau à Paris, se rapprochant ainsi des centres de décision et de ses clients ETI et grands groupes. De belles signatures et de nouveaux recrutements d’ici la fin de l’année.
Le Journal des entreprises
L’éditeur nantais de logiciels 7Opteam se déploie à Paris.
Le nantais 7Opteam prépare sa prochaine phase de développement en s’implantant à Paris.
CIO-Online
Océa optimise les tournées de ses intervenants sur le terrain.
Optimiser les 500 000 déplacements annuels sur le terrains des 350 techniciens d’Ocea Smart Building était un fort enjeu pour le groupe qui vise une réduction de 30 % des déplacements.
Négoce, Le Moniteur
Kbane vise les 150 000 contacts en 2021 avec la solution 7Opteam.
Kbane utilise la solution 7Opteam pour augmenter de 50% le nombre de contacts client, réduire les déplacements des équipes terrain et son empreinte carbone.
L’Automobile l’Entreprise
7Opteam va épauler le Groupe OCEA
7Opteam vient de remporter l’appel d’offres et optimisera la planification de 500 000 interventions. Ses points forts : « la qualité de la solution technique et son adéquation avec la complexité de notre besoin métier » annonce Julien Steenhouwer, Chef de projet performance chez Ocea Smart Building.
Flottes Automobiles
Un outil pour réduire des techniciens d’Ocea Smart Building
7Opteam retenue comme solution pour l’organisation des tournées de ses 350 techniciens spécialistes de l’installation, de la maintenance ou de la relève de compteurs liés aux bâtiments.
ZDnet
Kbane, Cap sur le Cloud
Kbane (Leroy Merlin, groupe ADEO) accélère sa transformation digitale et compte sur 7Opteam pour optimiser les tournées et rendez-vous des techniciens. Les déplacements hebdomadaires et l’empreinte C02 sont réduits de 20 %. L’objectif pour 2021 est d’atteindre 150 000 contacts clients, soit + 50 % par rapport à 2020.
Flottes Automobiles
Kbane a fait appel à 7Opteam pour optimiser les déplacements de ses experts sur le terrain.
Grâce à la solution de 7Opteam, le call center peut organiser un rendez-vous en trois minutes seulement contre huit auparavant. En parallèle, Kbane a réduit de 20 % les émissions de CO2 liées à sa flotte automobile, son poste le plus coûteux d’un point de vue bilan énergétique.
BSMART TV
Interview de Bruno Renimel dans l’émission Les Grands Paris de l’entreprise.
Céline Bosquet de la chaîne TV BSMART interroge Bruno Renimel CEO de 7Opteam. Comment votre entreprise traverse la crise ? Quelles mesures avez-vous mis en place pour préparer l’avenir ? International, recrutements,…
Presse Océan
Confinement : un an après. Créer du lien social, humain
« La crise sanitaire renforce le désir de sens et aiguise l’envie de développer des pratiques plus vertueuses » déclare Bruno Renimel qui a mille projets en tête.
ZEPROS
Les solutions 7Opteam au service d’utb
Les deux partenaires déploient actuellement un module dédié aux fonctions commerciales et financières dans l’objectif de compléter le cycle de traitement des demandes grâce aux devis et à la facturation (article page 18).
La lettre API
En croissance, 7Opteam veut se positionner à l’international
Comme l’explique Bruno Renimel, Président de 7Optam, « L’organisation de 7Opteam n’a pas été impactée par le contexte sanitaire… »
Le Journal des entreprises
L’éditeur nantais 7Opteam termine 2020 avec une croissance de 20%
Elle vient d’ailleurs de nouer un partenariat avec l’éditeur canadien Dispatch Science pour adresser le marché du dernier kilomètre.
Industrie Mag
7Opteam : +25% de croissance et 9 projets en France et à l’international.
En 2021, la pme nantaise 7Opteam capitaliste le R&D, les partenariats et l’international pour viser une croissance de 25%.
Batirama
Transition numérique : les logiciels BTP au service de l’artisan
Depuis 2016, 7Opteam accompagne utb sur le terrain. Une application mobile pour 150 salariés
Europe 1
Les choses changent au sein des entreprises
Le mécénat est présent dans chaque pôle de l’entreprise, des projets communs, créer du lien entre les équipes. Solidarité et green attitude.
Usine Nouvelle
7Opteam, les interventions techniques des techniciens améliorées par la solution d’autodiagnostic. Objectif : augmenter le taux de résolution au premier contact.
Industrie Mag
Grâce aux solutions 7Opteam le groupe utb vse les 100 000 interventions annuelles
L’objectif de mission : réduire de 30 à 2 jours le cycle d’exploitation de la sollicitation à la facturation.
ITR News
Voici une solution d’autodiagnostic en ligne qui place le client au cœur de la planification des interventions techniques.
Une solution dédiées aux entreprises de maintenance et de services dont les intervenants opèrent sur le terrain.
L’Usine Digitale
La start-up nantaise 7Opteam rationalise les interventions techniques.
En complément de ses solutions permettant d’optimiser les déplacements techniques des professionnels, la start-up nantaise 7Opteam vient de lancer un module d’autodiagnostic multicanal.
Virgin Radio
Coronavirus. A Nantes, une entreprise prête son jardin aux habitants de son immeuble.
L’entreprise 7Opteam, installée en plein centre-ville de Nantes, dispose d’un jardin. Les bureaux fermés, elle le met à disposition des habitants de l’immeuble.
